Wissensbasierte Konzeption der Wartungsorganisation im Betrieb komplexer ERP-Systeme (Tienda española)

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Die immer stärker werdende Präsenz von Informationstechnologie in allen Wirtschaftsbereichen führte in den letzten Jahren zu einem permanenten Anstieg des Betreuungsbedarfs der IT-Systemlandschaft in den Unternehmen [Linn+04]. Dies gilt insbesondere für den Anwendungsbereich der komplexen Enterprise Resource Planning Systeme (ERP-Systeme). Um die reibungslose Funktion von ERP-Lösungen zu gewährleisten, müssen die jeweiligen Betreiber Organisationsstrukturen bereitstellen, welche eine schnelle Lösung systembezogener Probleme ermöglichen und den Ausfall kritischer Anwendungen minimieren. Als Erfolgsfaktoren gelten hierbei die Reaktionszeiten auf Betriebsprobleme und Anfragen sowie die höchstmögliche Qualität der Serviceleistungen unter gegebenen finanziellen Rahmenbedingungen.

In diesem Zusammenhang verfolgt die so genannte Wartungsorganisation als sozio-technisches System das Ziel zur Sicherstellung eines störungsfreien ERP-Betriebs. Sie überschreitet dabei die Grenzen der internen Unternehmensorganisation und ist geprägt durch einen hohen Grad der Wissensintensität. Diese wissensintensiven Strukturen erfordern die Strukturierung, Standardisierung und Harmonisierung der Betriebsprozesse. Für die Wartungsorganisation von ERP-Systemen bedeutet dies, dass eine ereignis- und aufgabengetriebene Abbildung der enthaltenen Prozesse nicht mehr ausreichend ist. Vielmehr muss ein Bewusstsein bezüglich der ablaufenden Wissens-, Informations- und Kommunikationsflüsse geschaffen werden.

Die wissensbasierte Konzeption der ERP-Wartungsorganisation sowie die Integration von Methoden des Wissensmanagements stellen in diesem Zusammenhang das theoretische Forschungsziel des Dissertationsvorhabens dar. Die Überprüfung der Umsetzbarkeit der wissensbasierten Konzepte in die betriebliche Praxis als pragmatisches Forschungsziel [HeHe+07, S. 70] erfolgt innerhalb von zwei Fallstudien. Dadurch soll gezeigt werden, wie durch die Integration von Instrumenten des Wissensmanagements Dienstleistungen innerhalb der Wartungsorganisation schneller und effizienter bereitgestellt werden können und dies nicht nur eine Senkung von Such- und Antwortzeiten zur Folge hat, sondern auch qualitativ einen entscheidenden Wertbeitrag zur Lösungsbereitstellung leisten kann.

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

Im Anschluss an die Einleitung werden die konzeptionellen Grundlagen erarbeitet, wobei zunächst theoretisch auf den ERP-Begriff eingegangen wird. Es wird deutlich, welche betrieblichen Aufgaben ERP-Systeme erfüllen müssen und in welchen Bereichen diese eingesetzt werden können. Im Folgenden wird der Betrieb komplexer ERP-Systeme dargestellt. Bestehende Referenzmodelle zur Gestaltung der Service Prozesse zur ERP-Wartung werden diskutiert und verglichen. Insbesondere werden diese auf enthaltene Elemente des Wissensmanagements untersucht. Anschließend werden die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung zu den Themen Wartung und Qualifizierung im Betrieb komplexer ERP-Systeme vorgestellt. Ausgehend von den Resultaten aus den theoretischen Vorüberlegungen sowie der empirischen Untersuchung können zentrale Forschungsfragen abgeleitet werden, die im weiteren Verlauf der Dissertation bearbeitet werden sollen.

Die Konzeption einer wissensbasierten Wartungsorganisation zum ERP-Betrieb erfolgt im dritten Teil der Arbeit und beginnt mit einer generellen Einführung in den Organisationsbegriff. Im Anschluss folgt die Spezifikation der Wartungsorganisation, welche zunächst definiert wird. Darauf folgend werden die Prozesse innerhalb der Wartungsorganisation sowie enthaltene Rollen und technische Strukturen erläutert und Anforderungen abgeleitet. Es wird deutlich, inwieweit das Konstrukt der ERP-Wartungsorganisation als wissensintensiv eingestuft werden kann und entsprechend gestaltet werden muss. Daher wird für die wissensbasierte Konzeption eine Modellierungssprache benötigt, welche eine Berücksichtigung der hohen Wissensintensität gerecht werden kann. Aus diesem Grund erfolgt eine Einführung in die Methode der Knowledge Modeling and Description Language (KMDL). Auf Grundlage dieser Methode und den Ergebnissen eines Industriearbeitskreises können wissensbasierte Referenzmodelle der Wartungsorganisation erzeugt werden. Des Weiteren wird gezeigt, wie anhand der entworfenen Modelle Kompetenzprofile abgeleitet und für die kompetenzbasierte Zusammenstellung von Projektteams genutzt werden können. Durch eine spezielle Kommunikationssicht wird im weiteren Verlauf dargestellt, inwieweit Prozessmodelle der Wartungsorganisation auf mögliche Barrieren der Kommunikationsflüsse überprüft werden können. Der dritte Teil der Dissertation wird durch eine Einführung in die Methode des fallbasierten Schließens in der Wartungsorganisation abgeschlossen. Es wird gezeigt, inwieweit diese Methode mit den wissensbasierten Modellen verknüpft werden kann und welche Vorteile für die betriebliche Praxis dadurch realisiert werden können.

Im Anschluss an die konzeptionelle Entwicklung einer wissensbasierten Wartungsorganisation erfolgt die Überprüfung des praktischen Nutzens. Die Modellvalidierung wird anhand der Fallstudienmethode realisiert. Zu diesem Zweck wird zu Beginn des vierten Teils der Arbeit die grundsätzliche Vorgehensweise der Fallstudienforschung erläutert. Auf dieser Basis werden zwei Fallstudien in unterschiedlichen Anwendungsumgebungen durchgeführt. Daraus können Rückschlüsse hinsichtlich des praktischen Nutzens der im dritten Teil der Arbeit erläuterten wissensbasierten Konzepte sowie weiteren Forschungsbedarf gezogen werden. Abgeschlossen wird die Dissertation durch eine Zusammenfassung und einen Ausblick.

Die Arbeit zeigt, dass im Umfeld komplexer IT-Dienstleistungsunternehmen erhebliche Potenziale durch eine wissensbasierte Konzeption der Wartungsorganisation erwartet werden können. Dies kann u.a. zu einer erheblichen Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Incident- und Problemmeldungen führen und dadurch auch direkt zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen. In einem umkämpften Markt kann so die wissensbasierte Gestaltung der Wartungsprozesse einen kritischen Wertschöpfungsfaktor darstellen.

1 Literatur

[Gaul06] Gaulke, M.: CobiT als IT-Governance-Leitfaden. In: IT-Governance. Hrsg.: H.-P. Fröschle, S. Stahringer. dpunkt, Heidelberg 2006, S. 21-28.

[Haeu+05] Häusler, O.; Schwickert, A. C.; Ebersberger, S.: IT-Service-Management – Referenzmodelle im Vergleich. Professur BWL – Justus Liebig Universität Gießen, 2005.

[HeHe+07] Heinrich, L. J.; Heinzl, A.; Roithmayr, F.: Wirtschaftsinformatik. Einführung und Grundlegung. Oldenbourg, München 2007.

[Linn+04] Linnartz, W.; Heck, G.; Kohlhoff, B.; Schmidt, B.: Application Management Services und Support. Publicis Corporate Publishing, Erlangen 2004.

[OGC07d] O. V.: Service Operations. Office of Government Commerce, London 2007.