Einfluss von After-Sales-Service Determinanten auf die Markenloyalität im Premiumautomobilsektor (Band 4)

Eine empirische Analyse in drei Märkten

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Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss von After-Sales Service Determinanten auf die Markenloyalität im Premiumautomobilsektor. Dabei werden reflektiv und formativ spezifizierte Zufriedenheits- und Loyalitätsmesswerte anhand eines „Partial Least Square“ Strukturgleichungsverfahren gemessen. Mittels einer quantitativen Empirie von 1.500 Kunden einer Vertragswerkstatt wird das Forschungsmodell erstmalig in den Ländern Frankreich, Spanien und Italien analysiert. Die Untersuchung der Daten zeigt, dass die Servicezufriedenheit in keinem der drei Länder einen direkten Einfluss auf die Markenloyalität hat. In Spanien und Italien kann lediglich ein indirekter Mediatoreffekt über die Serviceloyalität nachgewiesen werden. Als größter Markenloyalitätstreiber kann das Markenimage und die Produktzufriedenheit identifiziert werden.

Rezension

Die von Paul Hünecke an der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg vorgelegte Arbeit untersucht den Einfluss von Servicezufriedenheit auf die Markenloyalität von Kunden eines Automobilherstellers der Premiumklasse in drei Ländern – Frankreich, Spanien und Italien. Seine Analyse basiert hauptsächlich auf zwei Literaturzweigen. Servicezufriedenheit wird basierend auf das Confirmation-Disconfirmation Paradigma aus der Marketingliteratur diskutiert und die vermuteten internationalen Unterschieden werden durch die Neue Institutionsökonomik begründet, insbesondere anhand der institutionellen Unterschiede zwischen den untersuchten Ländern.

Die Arbeit von Paul Hünecke erfüllt deutlich die Aufgabe einer Dissertation, nämlich den wissenschaftlichen Erkenntnisstand auf dem untersuchten Gebiet voranzutreiben. Internationale Unterschiede im Bereich Servicezufriedenheit ist bis jetzt ein wenig untersuchtes Forschungsgebiet. Die Ergebnisse der Dissertation sind von großem Interesse bei Automobilherstellern, aber auch anderen Firmen, die Serviceleistungen zu den Produkten in einem internationalen Umfeld anbieten. Die Arbeit von Herrn Hünecke ist eine empirische Analyse einer gut durchgedachten und vorbildlich organisierten Studie. Insbesondere ist die Datenanalyse, die Herr Hünecke in seiner Arbeit präsentiert, rigoros durchgeführt und sehr gut überlegt. Trotz der großen Menge der Ergebnisse lässt sich die Arbeit sehr gut lesen. Die Arbeit ist so geschrieben, dass es nicht nur Experten im Bereich Internationales Management anspricht, sondern auch für ein breiteres Publikum interessant ist. Vor allem sind die Ergebnisse für die Praxis relevant.

Es gibt sicherlich noch vieles zu untersuchen in dem Bereich Servicezufriedenheit. Diese Dissertation liefert einen sehr guten Beitrag zu diesem Forschungsgebiet. Herr Hünecke hat die internationalen Unterschiede im Einfluss von Servicezufriedenheit auf Kundenloyalität untersucht und zeigt, dass es sich lohnt in diesem Bereich weitere Studien durchzuführen.

Prof. Dr. Marjaana Gunkel Magdeburg, im Oktober 2012